◆利用者からの苦情にきちんと対応していますか?

 27, 2015 14:41
貴事業所や法人において、
利用者からの苦情や要望が出された時、
キチンと対応をし、
解決への取り組みを進めていらっしゃいますか?


運適縮小版
山形県福祉サービス運営適正化委員会からパンフレットをいただきました。
今回は、利用者向けではなくて福祉サービスを提供している事業所さん向けのようです。

【社会福祉の経営者は、常にその提供する福祉サービスについて、
利用者等からの苦情の適切な解決に努めなければならない】
           (社福法第82条)



パンフレットをめくってみると、ほほぅなるほど!と思えることが書いてありました。
要約して書いてみたいと思います。

苦情という言葉は、事業者に対する不平・不満、
トラブルの問題と考えられがちで、マイナスイメージがありますが、
福祉サービスとは、利用者の暮らしの様々な困難(福祉ニーズ)を
解決していく営みです。
そのため、苦情を表面的に不平・不満と捉えるのではなく
「利用者の福祉に対する意思表示、福祉ニーズの表現」
としてとらえることが大切です。

ということだそうです。
私たちの子どもが利用者ということになりますが、
私たちの子どもたちは、自分で事業者に不平・不満を直接訴えることが
難しい人が多いので、代わりに親が代弁する必要があったりします。

そうなると、苦情を言いだしにくかったりする場合も多いことと思います。
ですが、一番困っているのは大事な子どもたちなのだという事を
もう一度考えて、子どもが今後とも暮らしやすい環境を整えてあげる手立てとして
事業者の方へ意思表示をすることも必要なのだと思います。

今回のパンフレットは、「山形県手をつなぐ育成会事業所協議会」の
会員になっていただいている事業所へお送りさせていただきます。


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